いよいよ明日、2026年10月1日から、カスタマーハラスメント対策がすべての企業に義務化されます。NHKの報道（2026年9月29日）でも、施行を目前に控え、対応に苦慮している事業者が少なくないことが伝えられました。「うちはまだ準備が間に合っていない」という企業も、今からできることがあります。この記事では、義務化の直前に、最低限押さえておきたいポイントを整理します。
この記事でわかること
- 明日から何が変わるのか——義務化の要点
- 「対応に苦慮する事業者」が多い理由
- 準備が間に合っていない場合、今日中にできること
- 「どこからがカスハラか」を判断する基本の考え方
- 10月1日以降、継続して取り組むべきこと
明日から何が変わるのか——義務化の要点
2025年6月に公布された改正労働施策総合推進法により、2026年10月1日から、カスタマーハラスメント（カスハラ）への防止措置が、すべての企業に義務化されます。従業員を1人でも雇用していれば対象となり、企業規模による猶予措置は一切ありません。
すでにパワーハラスメント防止措置を義務づけてきたのと同じ法律の枠組みに、カスハラが新たに加わる形です。2026年2月には厚生労働省から具体的な指針も告示されており、企業が講じるべき措置の内容はすでに明確になっています。
「対応に苦慮する事業者」が多い理由
NHKの報道でも取り上げられた通り、施行を目前にしても対応に苦慮している企業が少なくありません。その背景には、いくつかの共通した悩みがあります。
準備が間に合っていない場合、今日中にできること
完璧な体制を今日中に整えることは難しくても、最低限、今すぐ着手できることはあります。
□ 「カスハラを許さない」という基本方針を、口頭でもいいので管理職・現場に伝える
□ 既存の相談窓口（総務・人事など）を、カスハラの相談先として明確にする
□ 「一人で対応せず、上司に共有する」というルールだけでも徹底する
□ 理不尽な要求を受けた際の、最低限の対応フレーズ（「上席に確認します」等）を共有する
□ 本格的な規程・マニュアル整備は、10月以降も継続して進める計画を立てる
完璧を目指して着手が遅れるより、できることから始めて、継続的に整備していくという姿勢が現実的です。
「どこからがカスハラか」を判断する基本の考え方
多くの企業が悩む「線引き」については、厚生労働省の指針で、基本的な判断軸が示されています。
①要求の内容が、そもそも妥当か（商品・サービスに瑕疵があるかなど）
②要求を実現するための手段・態様が、社会通念に照らして相当かどうか
要求内容が妥当であっても、手段・態様が不相当（怒鳴る、長時間拘束する、土下座を要求するなど）であれば、カスタマーハラスメントに該当します。この2軸で考えると、現場での判断がしやすくなります。
10月1日以降、継続して取り組むべきこと
義務化はあくまでスタートラインです。施行日を迎えた後も、継続的な取り組みが求められます。
まとめ：完璧でなくても、まず動き出すこと
明日から始まる義務化に、すべての準備が完璧に整っている企業ばかりではありません。大切なのは、今日できることから着手し、10月以降も継続的に体制を整えていく姿勢です。「対応に苦慮する事業者」の一つで終わらせず、まずは方針を伝えること、相談先を明確にすることから始めてみてください。
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田中 和義
株式会社エス・シー・ラボ 代表。人材ビジネス業界35年以上、管理職経験25年以上。この6年間、面接官トレーニングのセミナー・企業研修を日本全国で展開し、年間170回以上の企業研修・講演を行う実践派講師。ハラスメント防止・コミュニケーションを中心に、現場で使えるスキルの習得を支援している。