職場を守る
カスタマーハラスメント
防止
現場で使える実践対応法と
感情コントロール、
メンバーを守る組織対応
理不尽な要求に振り回されない。
職員・従業員を守るための現場対応力を身につけます。
カスタマーハラスメントは、現場担当者だけの問題ではありません。
適切な判断基準、感情的対立を防ぐ対応技術、そして冷静さを保つための感情コントロール。
本講演では、日常業務の中で実際に役立つ「具体的な行動」を中心に、職場と働く人を守るための実践的知識を分かりやすく解説します。
- 顧客・住民・利用者対応が多い職場
- クレーム対応の負担が大きい職場
- メンタル不調を未然に防ぎたい組織
- ハラスメント対策を強化したい組織
- 対応ルールの統一が課題の職場
講演のねらい
顧客対応の現場では、過度な要求や威圧的な言動など「カスタマーハラスメント（カスハラ）」への対応が大きな課題となっています。
これは単なる接客トラブルではなく、働く人の尊厳や職場環境にも影響する重要な問題です。
- カスタマーハラスメントの正しい理解
- クレームとの違いと判断基準、対応方法
- エスカレーションと組織対応方法
- 感情的対立を防ぐコミュニケーション
について、現場視点で分かりやすく解説します。
受講後に期待できる効果
研修後、次のような変化が見られます。
- カスタマーハラスメントへの対応に迷いがなくなる
- 感情的対立を避ける対応ができるようになる
- 高圧的な言動に冷静に対応できる
- クレーム対応時の心理的負担が軽減する
- 職場全体の安心感・安全意識が高まる
適切な対応基準と行動原則を共有することで、働く人を守りながら組織として健全な顧客対応ができるようになります。
- カスタマーハラスメントの基礎理解
- クレームとの判断基準
- 感情的対立を防ぐ対応技術
- 冷静さを保つ感情コントロール
- 職場を守る組織対応の方法
主な講演内容
カスハラの定義やクレームとの違いを整理し、なぜ今、職場課題として重要なのかを解説します。現場で迷わないための基本的な判断視点を理解します。
許容すべき要求と対応限界の見極め方を学びます。判断ミスが引き起こすリスクを理解し、組織として適切に対応するための基準を整理します。
相手を刺激しない受け止め方や言葉の使い方など、状況を悪化させないコミュニケーション技術を紹介。現場で使える具体的対応フレーズも解説します。
高圧的・攻撃的な言動に巻き込まれないための感情コントロール方法を学びます。あわせて、記録・報告・共有など組織として職場を守る基本原則と方法を理解します。
専任講師
講師
現場で“使えるスキル”に
こだわる
実践型研修・講演講師
研修・講演講師実績10年 /
年間登壇回数170回（2025年実績） /
株式会社リクルート出身 営業経験約25年
管理職経験約25年
この講演が特に効果的な対象者
- 接客・窓口・コールセンター・営業担当者
- 管理職・監督者・リーダー層・店長
- 人事・総務・コンプライアンス担当者
- ハラスメント対策・職場安全に関わる方
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