カスタマーハラスメント対策と感情コントロール実践研修

カスタマーハラスメント（カスハラ）は、現場のメンタル不調や離職、SNS炎上リスクにもつながる重要な経営課題です。

本研修では、カスハラの法的理解やクレームとの判断基準に加え、暴言・威圧への具体的対応フレーズ、感情コントロール、報告・エスカレーションの基本まで、現場で実際に使える対応力を体系的に学びます。
現場と管理職が共通の対応基準を持つことで、働く人を守りながら安心して顧客対応ができる職場づくりを目指します。

このような課題を抱える企業様に

クレーム対応に正しく対応できていない
現場が対応範囲に迷っている
暴言・威圧への対応が指導不十分
管理職が部下を守りきれていない
カスハラ対策を整備したい

研修のねらい

本研修では、カスハラの正しい理解と具体的な対応技術を学び、現場と管理職が連携して働く人を守る組織づくりを目指します。

カスハラの定義と法的理解
クレームとの違いと判断基準
暴言・威圧への対応技術
感情コントロールと報告ルール

個人の対応力だけでなく、組織として“守れる仕組み”をつくる視点を身につけます。

受講後に期待できる効果

研修後、参加者には以下の変化が生まれます。

現場対応の心理的負担が軽減する
クレーム・カスハラ対応の品質が安定する
離職やSNS炎上などのリスク低減につながる
管理職による適切な支援が進む
従業員の安心感と心理的安全性が高まる

組織として対応基準を共有することで、働く人を守りながら持続可能な顧客対応体制づくりにつながります。

受講後に得られること

カスハラとクレームの判断基準
暴言・威圧への具体的対応技術
感情をコントロールする実践方法
報告・エスカレーションの基本
組織として従業員を守る対応視点

研修の特徴

① 法的理解と実践スキルを同時に習得

感情論ではなく、カスハラの法的背景や判断基準を整理し、クレームとの違いや対応すべき範囲を明確にします。現場で「どこまで対応すべきか」「どこで線を引くべきか」を判断できるよう、実践的な対応原則を学びます。

② 現場で使える対応フレーズを習得

暴言や威圧的な言動に対して、冷静に対応するための具体的なフレーズをトレーニング。現場ですぐに使える実践スキルを身につけます。

③ 感情コントロール実践ワーク

呼吸法やセルフトーク、第三者視点法など、感情的に巻き込まれないためのセルフマネジメント技術を紹介します。現場で冷静さを保つための具体的な方法を、体験ワークを通じて実践的に学びます。

④ 管理職と組織対応まで扱う設計

現場対応だけでなく、報告・エスカレーションや管理職の適切な関与など、組織として従業員を守る対応体制づくりを学びます。

専任講師

講師

現場で“使えるスキル”に
こだわる
実践型研修・講演講師

研修・講演講師実績10年 /
年間登壇回数170回（2025年実績） /
株式会社リクルート出身　営業経験約25年
管理職経験約25年

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田中和義

この研修が特に効果的な対象者

営業・販売・サービス職
コールセンター・受付担当
法人営業・渉外担当

店舗責任者・店長
管理職・部長・課長
人事・法務・コンプライアンス担当

研修プログラム

内容	手法
1．オリエンテーション講師自己紹介研修のねらい	講義
2．カスタマーハラスメントの基礎理解 ①カスタマーハラスメントとは何か厚生労働省ガイドラインなぜカスハラは社会問題化しているのかクレームとカスハラの違い ②カスハラの典型事例暴言・人格否定型　・長時間拘束型　・威圧・脅迫型不当要求型　・SNS・風評被害型 ③法的背景と企業責任労働契約法（安全配慮義務違反）労働施策総合推進法と顧客ハラスメント民法・刑法に関係する行為カスハラ対策を怠った場合の企業リスク【演習】事例をもとに「クレーム」と「カスハラ」の違いを整理する判断演習（グループワーク）	講義・演習
3．クレームとカスハラの境界線クレームとカスハラの違いカスハラ判断の３つの視点クレーム対応ミスがカスハラを招くケース（軽視、言い訳、責任回避、たらい回し、放置、対応遅れなど）クレーム初動対応の基本【演習】クレーム対応の初動を考えるグループワーク	講義・演習
4．暴言・威圧的顧客への対応技術カスハラ対応の基本姿勢（言い返さない、委縮しない、冷静かつ中立的対応）カスハラ対応のポイント現場での対応の進め方やってはいけないNG対応【演習】カスハラ場面を想定した対応ロールプレイ	講義・演習
5．怒りの感情コントロール（アンガーマネジメント）怒りの感情が発生するメカニズム怒りの背景にある感情カスハラ対応で起きやすい心理反応感情コントロールの基本技術感情の言語化・客観視の習慣・呼吸による感情コントロールなど対応後のリセット行動【演習】怒りの感情コントロールを体験するワーク（グループワーク）	講義・演習
6．報告とエスカレーションカスハラ対応は個人戦ではない報告すべき行為（暴言・拘束・不当要求など）の基準記録の取り方上司に引き継ぐエスカレーションの判断報告を受けた際の管理職の対応部下を守るマネジメント【演習】カスハラ事例をもとに報告内容を整理するケース演習（グループワーク）	講義・演習
7．カスハラ加害者にならないために自分が加害者になる可能性無意識のハラスメント事例注意すべき、職場で起きやすい言動信頼関係を築くコミュニケーション【演習】言葉の言い換えトレーニング（個人ワーク）	講義・演習
8．振り返り・質疑応答講師が研修のポイントを振り返る受講者の質問に答える	講義
9．行動宣言明日から実践することをシートに記入する（個人ワーク）グループ内で一人ひとりから発表・共有する（グループワーク）講師より応援メッセージを送る	演習

実施形式

講演型／研修型いずれも対応可能。
対面・オンライン・ハイブリッド全て対応。

推奨時間

1日６時間。3〜4時間版も可能。ご相談ください。

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