『研修をお願いします』の一言から、どこまで深掘りできるか——ヒアリングの会話実例

「ハラスメント防止研修をお願いしたいのですが」——この一言だけで研修内容を組み立ててしまうと、顧客が本当に必要としているものとズレた提案になってしまいます。アクティブリスニングとオープンクエスチョンを使いこなせば、顧客自身も言語化できていなかった課題を、対話の中で一緒に掘り起こすことができます。この記事では、研修会社の営業担当者と、ハラスメント防止研修を検討する企業の研修担当者との商談を、模範対話例として再現しながら、実践的なヒアリング技術を解説します。

商談の設定——ハラスメント防止研修を検討する企業の研修担当者

ある研修会社の若手営業担当者が、顧客企業の人事部・研修担当者を訪問しています。顧客からの最初の要望は、シンプルなものでした。

この一言だけを受け取り、そのまま講師に「ハラスメント防止研修、管理職向け」とだけ伝えてしまったら、どうなるでしょうか。顧客が本当に解決したい課題とはズレた、一般論だけの研修になってしまうリスクがあります。ここからのヒアリングが、提案の質を大きく左右します。

模範対話例：表面的な要望から、本当の課題を引き出すまで

この対話で使われているヒアリング技術の解説

この対話の中で、営業担当者はどんな技術を使っていたでしょうか。一つずつ振り返ります。

ヒアリングで引き出せた「本当のニーズ」の全体像

最初の「ハラスメント防止研修をお願いしたい」という一言から、対話を通してここまでの情報が引き出せました。

最初の一言だけでは、決して見えてこなかった情報です。この情報量の差が、そのまま提案の質、そして研修そのものの質の差になります。

このヒアリングが、なぜ講師への的確な情報伝達につながるのか

もしこの営業担当者が「管理職向けハラスメント防止研修、お願いします」とだけ講師に伝えていたら、講師は一般的な内容の研修しか組み立てられません。しかし、今回のヒアリングで得られた情報があれば、講師は次のような具体的な研修設計ができます。

• 「悪意ではなく無自覚」という前提に立った、責めない・巻き込む研修トーン
  受講者を「加害者候補」として扱うのではなく、「知らなかっただけ」という前提で伝えることで、受講者の抵抗感を減らせます。
• 「人格否定・能力否定・公開処刑・長時間拘束」に焦点を絞った具体的な事例演習
  抽象的な法律解説ではなく、この企業で実際に起きている行動パターンに即した演習を組み込めます。
• 「時代に合った言い換え」を実際に練習するロールプレイの導入
  知識だけでなく、実際に使える言葉に変換する体験を研修に組み込めます。
• 今後の「相互注意し合う風土づくり」を見据えた、フォローアップ提案
  単発研修で終わらせず、次のステップ（相互注意の仕組みづくり研修など）を見据えた提案ができます。

まとめ：一言の要望を、講師が動ける「設計図」に変えるのがヒアリング

「ハラスメント防止研修をお願いしたい」——この一言は、あくまで氷山の一角です。バックトラッキングで安心感を作り、オープンクエスチョンで「きっかけ」「現状」「意図」「理想」「今後の展開」を丁寧に引き出すことで、顧客自身も整理しきれていなかった構想が、対話の中で明確な形になっていきます。

この情報量の差が、そのまま提案の説得力、そして研修そのものの効果の差になります。営業担当者にとってのヒアリングとは、顧客の要望を右から左に伝える作業ではなく、顧客の頭の中を一緒に整理し、講師が動ける「設計図」に変える仕事なのです。

田中 和義

株式会社エス・シー・ラボ 代表。人材ビジネス業界34年以上、営業・営業マネージャー経験25年以上。年間170回以上の企業研修・講演を行う実践派講師。提案営業力強化・ハラスメント防止・面接官トレーニング・コーチングを中心に、現場で使えるスキルの習得を支援している。著書『採用を成功に導く面接官超入門　失敗しない見極め＆動機づけの実践スキル』好評発売中。Amazonで購入する　楽天ブックスで購入する