カスタマーハラスメント（カスハラ）対策の法的ルールが、2026年10月1日から、すべての企業に義務化されます。これまで「企業が何をすべきか」という視点で語られることが多かったこのテーマですが、実際に顧客対応の最前線に立つのは、経営層ではなく現場の一人ひとりのビジネスパーソンです。この記事では、企業が取り組むべきことを踏まえた上で、顧客と接点を持つ一人ひとりが、今から具体的に何をすればいいのかを解説します。
この記事でわかること
- 2026年10月義務化の要点——企業に求められること
- 企業の義務と、現場個人の役割は別物である
- 顧客接点を持つ人に求められること①：境界線の知識を持つ
- 顧客接点を持つ人に求められること②：一人で抱え込まない
- 顧客接点を持つ人に求められること③：記録を残す習慣
- 顧客接点を持つ人に求められること④：毅然とした対応の型を持つ
- 管理職・経営層が、現場のために今すぐできること
2026年10月義務化の要点——企業に求められること
2025年6月に公布された改正法により、2026年10月1日から、カスタマーハラスメント対策が全企業に義務化されます。企業には、方針の明確化、相談体制の整備、従業員への研修実施という、組織としての対応が求められます。
しかし、会社の方針が整うことと、現場の一人ひとりが実際に守られることの間には、まだ距離があります。方針が明文化されていても、目の前で理不尽な要求を受けているのは、経営層ではなく、日々顧客と向き合う一人ひとりです。
企業の義務と、現場個人の役割は別物である
法律が義務化するのは、あくまで「企業が講じるべき措置」です。一方で、現場で実際に顧客対応をする一人ひとりにも、自分自身を守るためにできることがあります。会社の制度が整うのを待つだけでなく、個人としての備えを持つことが、今のうちからできる現実的な対策です。
顧客接点を持つ人に求められること①：境界線の知識を持つ
「正当な指摘・クレーム」と「カスタマーハラスメント」の境界線を、自分の言葉で説明できる状態にしておくことが第一歩です。
要求の中身が妥当であっても、要求の手段・態様が社会通念上不相当であれば、それはカスタマーハラスメントに該当します。「怒鳴られている」「長時間拘束されている」「土下座を求められている」——こうした兆候に気づいた時点で、「これは正当なクレームの範囲を超えている」と、自分自身で判断できることが重要です。
顧客接点を持つ人に求められること②：一人で抱え込まない
顧客対応の現場でよくあるのが、「自分の対応が悪かったのではないか」と、一人で責任を感じてしまうことです。
理不尽な要求に対しては、「自分一人で解決しなければならない」という思い込みを手放すことが重要です。「上席に確認します」「一度お預かりします」と、早い段階で上司・同僚に共有する習慣を持つことが、自分自身を守る行動になります。
顧客接点を持つ人に求められること③：記録を残す習慣
理不尽な要求を受けたときは、「いつ、誰から、何を言われたか」を、できるだけ早く記録に残すことを習慣にします。
・日時、相手の情報（わかる範囲で）
・具体的な発言内容
・自分がどう対応したか
・録音・録画が可能な環境であれば、その記録
記録があることで、後に会社としての対応を検討する際にも、本人の記憶だけに頼らない、客観的な材料として活用できます。
顧客接点を持つ人に求められること④：毅然とした対応の型を持つ
理不尽な要求に対して、あらかじめ「これ以上は対応できない」と伝える言葉の型を持っておくことも、実務上の備えになります。
「ご意見として承ります。ただ、そのご要望にはお応えいたしかねます」
「これ以上のご対応は、私では判断できません。上席に確認いたします」
とっさに言葉が出てこない場面ほど、事前に用意しておいた型に頼ることが、自分を守る助けになります。
管理職・経営層が、現場のために今すぐできること
□ 「一人で抱え込まなくていい」というメッセージを、日頃から明確に伝える
□ 相談が来たときに、即座に対応する体制を整えておく
□ 現場の判断だけに委ねず、対応を打ち切る権限を明確にしておく
□ 実際の対応事例をもとにした、実践的な研修を行う
法律による義務化を、単なる「対応すべきタスク」として処理するのではなく、現場の一人ひとりを実際に守るための仕組みとして機能させることが、企業に求められています。
まとめ：法律の義務化を、現場の安心につなげる
2026年10月の法改正は、企業に組織的な対応を義務づけるものですが、実際に顧客と向き合う現場の一人ひとりが、自分自身の備えを持つこともまた重要です。境界線の知識、一人で抱え込まない姿勢、記録を残す習慣、毅然とした対応の型——これらを持っておくことが、法律による保護を、実際の安心につなげる鍵になります。
あわせて読みたい記事
カスタマーハラスメント対策を組織で進めたい方へ
ハラスメント防止研修・面接官トレーニング研修の導入、個人での動画学習、無料相談など、目的に合わせてご活用ください。
田中 和義
株式会社エス・シー・ラボ 代表。人材ビジネス業界35年以上、管理職経験25年以上。この6年間、面接官トレーニングのセミナー・企業研修を日本全国で展開し、年間170回以上の企業研修・講演を行う実践派講師。ハラスメント防止・コミュニケーション・面接官トレーニングを中心に、現場で使えるスキルの習得を支援している。