「検討します」「今回は見送ります」——商談で断りの言葉を受け取ったとき、多くの営業担当者はそこで引き下がってしまいます。しかし本当の営業は、断られてから始まります。顧客の「NO」は、多くの場合「絶対に買わない」という意味ではなく、「まだ納得できていない」というサインです。この記事では、断りの言葉を正しく受け止め、「YES」に変えていくクロージングの技術を解説します。
この記事でわかること
- 「NO」の正体——顧客の断りには5つのパターンがある
- 断られたときにやってはいけないこと
- 「NO」を引き出す質問——本当の理由を掘り下げる
- 5つの断りパターンへの切り返し方
- それでも断られたときの、正しい引き際
- クロージングは「詰める」のではなく「不安を解消する」こと
「NO」の正体——顧客の断りには5つのパターンがある
商談で顧客から断りの言葉が出たとき、その裏には必ず理由があります。私が研修で必ずお伝えしているのは、「NO」には主に5つのパターンがあるということです。
この5つのうち、本当に「NO」なのは最後の1つだけです。残り4つは、いずれも適切な対応によって「YES」に変わる可能性があります。
求人広告営業時代の体験から
私は求人広告の営業をしていましたが、人材採用のニーズがあるにもかかわらず受注に至らないケースは、私の場合「コスト感覚が合わない」か「担当者に決裁権がない」、ほぼこの2つに集約されていました。コスト感覚が合わない場合は、「いくらまでご予算は可能ですか」と率直にお聞きし、その予算に合わせて広告企画を再提出する。決裁権がない場合は、決裁者がどなたかをお聞きし、そのアポイントをいただいて、上司と一緒に伺う。ここまでやると、たいていは成約に至ります。それでも成約しない場合はあきらめますが、一度断られただけで引っ込むのは、かなりもったいないと感じます。一度断られることも、商談の一つのプロセスとして考えることが大事です。
断られたときにやってはいけないこと
「NO」を引き出す質問——本当の理由を掘り下げる
断りの言葉を受け取ったら、まずやるべきことは「本当の理由」を確認することです。
断りの理由を確認する質問例
「差し支えなければ、見送られる理由を教えていただけますか？」
「もし何か懸念点があれば、率直にお聞かせいただけると助かります」
「もう少し詳しくお聞きしてもよろしいですか？」
ここで大切なのは、詰問するような口調ではなく、あくまで顧客の状況を理解したいという姿勢で聴くことです。この一言があるかないかで、顧客が本音を話してくれるかどうかが大きく変わります。
5つの断りパターンへの切り返し方
それでも断られたときの、正しい引き際
本当の理由を確認し、誠実に対応してもなお断られる場合があります。そのときに大切なのは、「ここで関係を切らない」という姿勢です。
今回は成約に至らなくても、「誠実に対応してくれた営業担当者」という印象を残すことが、次の機会につながります。「今回はご縁がなかったですが、状況が変わりましたら、ぜひまたお声がけください」——この一言を添えて、丁寧に締めくくることが重要です。
クロージングは「詰める」のではなく「不安を解消する」こと
「NO」という言葉は、営業にとって終わりではなく、本当のコミュニケーションが始まる合図です。断りの裏にある本当の理由を丁寧に聴き、それぞれの理由に応じた誠実な対応をする——このプロセスこそが、クロージングの本質です。一度断られただけで引っ込むのは、かなりもったいない——断られることも、商談の一つのプロセスとして捉えることが大切です。
クロージングとは、顧客を「詰める」ことではありません。顧客が抱えている不安や懸念を、一つひとつ解消していくプロセスです。この視点を持つだけで、断られた後の対応が大きく変わります。
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田中 和義
株式会社エス・シー・ラボ 代表。人材ビジネス業界34年以上、営業・営業マネージャー経験25年以上。年間170回以上の企業研修・講演を行う実践派講師。提案営業力強化・面接官トレーニング・コーチング・ハラスメント防止を中心に、現場で使えるスキルの習得を支援している。著書『採用を成功に導く面接官超入門 失敗しない見極め＆動機づけの実践スキル』好評発売中。Amazonで購入する 楽天ブックスで購入する